破除传统汽车服务紧箍咒 特斯拉“不打扰”服务成新标杆

【智车网】汽车电动化带来的不仅是汽车能源革命，也是新一轮的汽车服务革命。特斯拉认为：最好的服务是让客户不被打扰的服务，这种“不打扰”服务也逐渐成为汽车服务的新标杆。

9月3日，特斯拉在特斯拉体验中心（福塔店）举办 “T-talk”讲堂，和与会媒体共同探讨“特斯拉掀起的汽车服务革命”。“T-talk”是特斯拉发起的线下活动，由官方定期邀请媒体及社会各界人士，一起讨论行业现状、技术发展，共同推进行业进步，特斯拉也借此搭建起与媒体及公众沟通的桥梁。

不打扰服务的底层技术创新和逻辑

汽车服务不仅是一场没有硝烟的战争，更是技术创新的战争。

在售后服务层面，特斯拉为车主提供了智能化售后服务，包括远程诊断、400热线/微信人工服务、Mobile Service与线下服务中心于一体的独特服务体系，最大限度节省车主的精力和时间成本。

与传统的经销商模式不同，特斯拉的服务模式更像是将4S店一拆为三：一是直营体验店，主管售前咨询和试驾等；二是服务中心，主管交付和售后；三是官网，所有车辆的销售都是在官网线上下单，实行全国统一售价。

三者各司其职，互不存在利益关系和竞争关系，一切回归服务的本质，所以从根本上杜绝了“价格不透明”以及“靠售后盈利”这两大4S店模式无法根除的弊端。

正因如此，特斯拉打破了传统的4S店模式 “盼望”车主频繁到店的形式，因为对特斯拉来说，车主到店修车会增加其运营成本。那么特斯拉通过哪些方法减少用户售后到店次数？这就聊到特斯拉汽车服务革命的重点了。

省时省力 尽量减少用户到店次数

特斯拉的方法是利用互联网，直接“线上远程修车”，这听起来非常科幻。至于如何实现，这就要先引入个全新知识点——车身架构。和燃油车以硬件为主不同的是，特斯拉是以软件定义车辆，得益于先进的车身架构，特斯拉的很多问题都能通过线上诊断和OTA解决。

具体来说，整台特斯拉就像是一个会行驶的电脑，车辆的每一个动作，例如行驶、刹车、充电、开门、开空调等都会变成数据上传到云端，由系统分析车辆运行状态。所以当一台车在出现故障前，服务器早已提前预判到，并通过车联网消除故障。

而当车主真正遇到故障，特斯拉提供了4种渐进的解决方案。通常情况下，车主根本不必到店维修，节省精力和时间成本：

首先，一些小故障打400客服电话咨询，客服可直接提供有效的解决办法，可大大降低用户的时间成本。相比之下，而其他车企的客服只能记录问题、接收反馈，经常出现无效沟通；

其次，如果客服解决不了，则会有工程师通过远程诊断功能，在线帮车主消除故障，一般的车辆故障均可解决；

另外，而若车辆抛锚，例如车胎扎钉子，可联系特斯拉Mobile service，他们会派移动服务车和工程师前往车辆所在地点进行快速维修；

最后，如果碰到以上方案都无法解决的问题，车主可与工程师沟通后选择合适的时间与门店前去维修。当然了，特斯拉会提前准备好所需配件，到店就能直接维修。

这种线上修车，完全颠覆了我们对售后的认知，且车主的售后成本被“无限降低”。

省钱省心 为用户提供成本最低的服务

当然，特斯拉降低的不只售后成本，还有购车、使用成本。购车成本很好理解，特斯拉一直采用线上销售模式，全国统一售价，降低用户购车的精力和时间成本；同时电动车可以可享受免购置税、新能源补贴等政策，进一步降低使用成本。

而具体到使用成本上，在保养、维修、能源成本等各个方面，特斯拉都破除了传统汽车服务的紧箍咒，极具优势。

保养方面，特斯拉车辆结构简单，减少大量机械部件的保养内容，同时车主可按需检查车辆（约2万公里保养一次），极大程度提升用车体验，节约时间和用车成本；与同级别汽油车相比，特斯拉5年保养成本至少降低50%。

维修方面，传统燃油车常规维修，至少两次到店、花费时间检查问询；而特斯拉汽车的维修，在到店前工程师已完全掌握车辆问题，时间成本更低。

能源成本方面，燃油车定期加油，往往需要单独规划时间前往加油站；而特斯拉拥有家充、超充、目的地充电站，只需泊车后插入电源，尽享休憩时间。同时，特斯拉补能费用也更低，如果按照家充计算，特斯拉跑1公里仅需要花费约1毛钱的电费，而且不需要向燃油车一样定期换机油机滤、火花塞等零部件。

总结

特斯拉不仅吹响了电动车革命的集结号，同时也吹响了的汽车服务革命的冲锋号。随着汽车市场和用户需求的变化，汽车服务也在不断变革。特斯拉“不打扰的服务”不仅体现出其对用户需求变化的精准洞察，更充分反映了特斯拉对汽车后市场的深入思考。当然，售后变革最大的受益人，还是消费者。